Veilig betalen met iDEALAgressie hoort bij het vak. Of je nu in een winkelcentrum staat, bij een evenement werkt of nachtdienst draait op een bedrijventerrein: vroeg of laat sta je tegenover iemand die boos, dronken of in paniek is. Hoe je dan reageert, bepaalt hoe de situatie afloopt.
Drie soorten agressie herkennen
- Frustratieagressie: iemand loopt vast, voelt zich niet gehoord en reageert emotioneel
- Instrumentele agressie: iemand zet agressie bewust in om iets te bereiken
- Agressie door een stoornis of middelengebruik: gedrag is niet of nauwelijks te beinvloeden met argumenten
De aanpak verschilt per type. Bij frustratie werkt luisteren en erkennen. Bij instrumentele agressie werk je juist met duidelijke grenzen. Bij middelengebruik of verwardheid houd je afstand en schakel je hulp in.
De basis: houding, afstand en stem
Blijf op armlengte plus een stap afstand. Sta iets schuin, niet frontaal, en houd je handen zichtbaar. Praat rustig, laag en langzaam. Je lichaamstaal doet meer dan je woorden.
- Adem bewust uit voordat je reageert
- Herhaal wat de ander zegt om te laten merken dat je luistert
- Gebruik korte zinnen; lange uitleg werkt olie op het vuur
- Bied waar mogelijk een keuze, zodat de ander gezicht kan behouden
Grenzen stellen zonder te escaleren
De-escaleren betekent niet alles goedvinden. Je benoemt het gedrag, geeft aan wat je wilt en wat het gevolg is: 'U schreeuwt tegen mij. Ik wil dat u rustig praat, anders verzoek ik u het pand te verlaten.' Kort, feitelijk en zonder dreiging in je stem.
Wanneer stop je met praten?
Als de veiligheid van jezelf of anderen in het geding komt, stop je met onderhandelen. Je zorgt voor afstand, waarschuwt collega's, schakelt de politie in en zorgt dat je een vluchtroute vrijhoudt. Je eigen veiligheid gaat altijd voor.
Na het incident
- Leg het incident feitelijk vast in een rapport
- Meld het bij je leidinggevende, ook als er niets is gebeurd
- Bespreek heftige incidenten met een collega of vertrouwenspersoon
- Bekijk wat je de volgende keer eerder kunt signaleren
Hoe komt dit terug op het examen?
Op het examen krijg je vaak een casus: iemand wordt boos bij de toegangscontrole, wat doe je? Beoordelaars letten op de volgorde van je handelen, op proportionaliteit en op de vraag of je binnen je bevoegdheden blijft. Oefen daarom met casussen en verwoord telkens waarom je een stap zet.